РУС
— Ольга Анатольевна, в 2020 году «Агентство «Патронаж» отмечает десятилетний юбилей своей деятельности. Как всё начиналось? Почему вы решили заняться именно социально-ориентированным предпринимательством?
— Десять лет назад мы были одним из первых агентств в Новосибирске, оказывающих патронажные услуги. С чего всё начиналось? Я из семьи медицинских работников, но я по профессии бухгалтер. Много лет работала главным бухгалтером. В 2010 году знакомая врач предложила мне, как юристу и бухгалтеру, поучаствовать в деле организации патронажного агентства.
Никакой личной истории за выбором мною именно сферы патронажных услуг не стоит. Это было просто новое и интересное дело, которым я решила заняться. Ведь работа бухгалтера состоит из цифр, заседаний, круговорота одних и тех же дел. А здесь я увидела наше общество, увидела его проблемы. Ранее Новосибирск казался мне весёлым, праздничным. Теперь же за стенами каждого дома я стала видеть множество людей, которым нужна помощь. Больных, оставленных, закрытых на ключ, страдающих.
Моя компаньонка, как врач, всё же решила остаться в государственной медицине. А агентство осталось на мне. Вначале я посвящала этой работе немного времени, совмещая её со своей профильной деятельностью. Но на наш рекламный телефон стало поступать много звонков и заказов. Откликаясь на запрос, я стала искать исполнителей, создавать рабочие места.
Первоначально я не знала рынка. Не знала функций, которые придётся выполнять сиделке. Но мне повезло! Именно в период организации агентства на рынке было огромное количество медсестёр, ушедших из государственной системы здравоохранения. У них было классическое образование и опыт, которые позволяли видеть проблемы больного и сопровождать его в реабилитации. Я же постоянно училась у них.
— Кто первоначально входил в команду агентства? Как вы находили своих первых клиентов?
— Агентство «Патронаж» – это моё детище, которому я отдала много сил. Как говорят, «энергии души». Первоначально в команду проекта входила лишь я. Координатор и первые сиделки были набраны, что называется, «с улицы». Мы проверяли их, учили и оставляли самых лучших сотрудников.
Первоначально, обучение сиделок было самостоятельным. Затем мы перешли к подготовке персонала на базе медицинского колледжа. Теперь процесс учёбы и курсы повышения квалификации сотрудников осуществляются нами уже на собственной базе агентства «Патронаж». Для этого разработаны свои программы. Также мы даём навыки ухода за больными и заказчикам наших услуг.
Первых клиентов мы находили с помощью рекламы в газетах, которые бесплатно распространялись в метрополитене, раскладывались по почтовым ящикам. Дальше включилось «сарафанное радио». Нас рекомендовали больные и первые заказчики. Наши сиделки из числа медсестёр рассказывали об агентстве в больницах.
— А вы чувствовали поддержку вашего дела представителями власти? Ведь «Патронаж» – это социально значимая инициатива.
— С той поры, как мы начали работать, многое изменилось в лучшую сторону. Теперь наша деятельность признана социально-ориентированной. В 2020 году агентство «Патронаж» стало первым из новосибирских организаций, кто был включён в реестр социальных предпринимателей. И я этому рада!
Мы ощущаем поддержку властей. Ведь многие власть предержащие, когда у них в семье случается несчастье, также становятся нашими клиентами. Иногда к нам обращаются организации, если у них заболевает сотрудник, и ему требуется реабилитация. Мы работаем и в этом сегменте.
Мы занимаем активную позицию. Чтобы продолжить знакомить с нами общество, участвуем в разнообразных конкурсах, конференциях, работе социальных комитетов. В 2016 году Агентство победило в международном конкурсе «Гемма» в категории «лучшие товары и услуги». Мы рассказываем о своих услугах и, зачастую, поясняем их необходимость. Ведь ещё десять лет назад общество не было готово платить за патронажные услуги. Люди воспринимали их, как обязанность государства. А оно уже давно перешло к капиталистической модели функционирования.
— Расскажите, какую номенклатуру услуг по уходу за больными агентство может предложить сегодня? С вами у заказчиков есть возможность гибко планировать своё время?
— Миссия агентства заключается в предоставлении профессионального ухода на дому и в стационаре за пожилыми и больными людьми. Для нас важно помочь человеку сохранить достоинство и душевное спокойствие в сложной жизненной ситуации.
Квалифицированные сиделки и медицинские сёстры агентства обеспечивают должный уход за людьми с сердечно-сосудистыми, неврологическими и онкологическими заболеваниями, пневмонией, травмами, параличом. Также мы осуществляем уход за больными, проходящими реабилитацию после инфаркта, травм, операций.
Сиделку по каждому заказу мы стараемся подобрать индивидуально для конкретного подопечного. Для многих важна, прежде всего, срочность. Но мы стараемся подобрать сотрудника не только быстро, но и в соответствии с желаниями заказчика и больного. Подходящего не только функционально, но и психологически.
Перед заключением договора координатор выезжает на дом и осматривает больного. Согласовываются объём услуг, стоимость, оцениваются условия работы персонала. Мы сразу же подбираем пакет расходных материалов и предметов ухода за больным. Всё это можно заказать в нашем собственном интернет-магазине. Некоторые предметы ухода за больными, например коляски, костыли, ходунки, мы предлагаем взять напрокат.
С помощью наших партнёров мы перевозим клиентов с места на место. Из больницы домой. Из дома на дачу. Между городами. И в этом случае мы можем сопроводить больного до нужного места. Например, до самолёта, поезда или до нужной клиники. То, что сейчас именуется «медицинским туризмом», мы уже давно организовали и применяем на практике.
С нами работают три психолога, которые могут помочь как нашему подопечному, так и его близким – нашим заказчикам. Ведь нередко семье больного также требуется адаптация к новой для неё ситуации.
Когда мы приходим к клиенту с патронажными услугами, у него часто обнаруживается масса дополнительных проблем. Например, требуется оформить опекунство, недвижимость, наследство. Поэтому мы предлагаем и сопутствующие юридические услуги.
Также мы имеем партнёрские соглашения с несколькими частными медицинскими клиниками, с помощью которых на дом может быть вызван узкий специалист. Мы делаем массаж, лечебную физкультуру, дыхательную гимнастику. Дополнительно, Агентство предлагает заказчикам услуги клининга помещений.
Мы работаем по часам и круглосуточно. Заказчики могут выбрать любое время ухода, гибко подобрать дни недели. Возможен краткосрочный уход. Например в течение месяца, пока заказчики уезжают в отпуск. Именно благодаря гибкой работой со временем у нас очень много постоянных клиентов. Семей, которые с нами годами.
— Агентство представлено только на территории Новосибирска или охватывает и область тоже? Представлены ли Вы в других городах/областях?
— Наши люди работают преимущественно в Новосибирске. Но мы работаем с заказчиками, которые покинули наш город, а родственники и родители остались в нашем городе. Они могут проживать в Европейской части России, на Севере, за рубежом. К нам приходят заказчики из разных стран и городов. И агентство берётся полностью контролировать жизнь подопечного. Устанавливаем камеры при больном и родственники могут постоянно общаться с ним, а также наблюдать работу сиделок. Мы постоянно даем обратную связь.
— Ольга Анатольевна, а кто может стать сиделкой «Агентства «Патронаж»? Каким обязательным требованиям должен соответствовать ваш будущий сотрудник? Где он приобретёт необходимые навыки?
— Для того чтобы стать сиделкой есть масса возможностей. Есть медицинский колледж, учебные центры. А можно просто прийти к нам. У нас есть костяк сиделок. Это штатные сотрудники. А есть те, к услугам которых мы прибегаем время от времени. Но все они должны соответствовать нашим условиям. Это справка о несудимости, санитарная книжка. Отсутствие вредных привычек. Отзыв с прежних мест работы хорошо бы иметь. Но это не обязательно.
Агентство постоянно набирает новых сотрудников, тестирует у психолога, обучает. Пять лет назад сформировалась устойчивая структура агентства: руководитель патронажного отделения, координатор-психолог, сиделки. Это сектор патронажный услуг. Так же у нас есть менеджеры продаж, юрист и психологи. На сегодня в законодательстве уже закреплена такая профессия, как «сиделка». Так что всё официально.
В агентстве «Патронаж» семиступенчатое обучение. Заказы бывают разными по сложности. К некоторым сотрудник может приступить уже после освоения двух-трёх ступеней, а к некоторым позднее. Основные черты характера, которые мы ищем в сотруднике: милосердие, сострадание, исполнительность.
— А вы контролируете работу сиделок?
— Конечно! По условиям договора с каждым заказчиком, координатор посещает больного и контролирует работу сиделки либо раз в месяц, либо раз в неделю, либо в каком-то индивидуальном режиме. Родственникам больного при этом остаётся только восстанавливаться, включаться в свою жизнь и общаться со своим больным близким. А мы закрываем все вопросы по уходу.
— Скажите, среди сиделок агентства много сотрудников с медицинским образованием?
— Мы всегда открыты для взаимодействия с профессиональными медицинскими сотрудниками. У нас есть возможность подрабатывать действующим медсестрам лечебных учреждений.
— Как организована обратная связь заказчиков услуг и агентства относительно качества работы сиделок?
— Каждый месяц мы заказчику отправляем финансовый отчет. Кроме того и руководитель патронажного отделения и координатор всегда на связи с заказчиком. Все нюансы мы обговариваем с клиентом ещё на стадии подписания договора. Смело, активно, дотошно. Чтобы не возникало никакого недоразумения.
— Ольга Анатольевна, как расширялся бизнес агентства? В какой момент появилась база vipsidelka.ru, где можно без посредников осуществить поиск сиделки для больного?
— Наша платформа vipsidelka.ru предназначена для того, чтобы понять каков спрос на данную услугу. Многим людям услуги сиделки дороги. Мне хотелось им помочь найти сиделку без агентства. Ради минимизации расходов. Так же эта платформа позволяет найти работу огромному количеству сиделок.
Для самого агентства данная платформа вовсе не является конкурентом, потому что многие клиенты ориентируются на качество, а не на цену. Они пойдут именно в агентство, а не будут искать сиделку на улице или через платформу. Их потребность закроет только профессиональная компания, которая знает все тонкости патронажных услуг. Одна сиделка может им не помочь, она может подойти по цене, а по функционалу не подойти.
Но всё-таки благодаря платформе мы даем людям возможность сделать выбор. Пока она работает в крупных городах. А в планах у нас выйти с ней на международный рынок патронажных услуг.
— Насколько мне известно, Агентство «Патронаж» предлагает клиентам не только профессиональный уход за больными, но и аренду медицинского оборудования. Также у вас есть собственный интернет-магазин, где можно приобрести средства ухода за больными. Расскажите подробнее об этих сервисах.
— Всё верно. Мы предлагаем не только патронаж, но и оборудование, средства по уходу за маломобильными людьми, прокат медицинского оборудования. Выезжая к больному на дом, мы можем полностью скомплектовать его место, потому что чаще всего ему необходима и специализированная кровать, и специализированный матрас, ходунки, коляска и определенные гигиенические средства.
Общество развивается в сторону цифровизации, и новое поколение не будет искать услуги на улице, а будет заказывать их онлайн, в проверенных источниках. Мы одними из первых создали такой интернет-магазин, заказ услуг через сайт.
Самый главный наш клиент – это человек, который заботится о своем родственнике, который не может оставить его одного. Это любящий человек. И мы всегда восхищаемся такими людьми! Ценность наших заказов измеряется не в их количестве, а в продолжительности. Часто мы работаем с человеком два, три, четыре года. Когда мы начинаем работать, продолжительность жизни человека увеличивается, он восстанавливается, а качество его жизни улучшается.
— На какую нишу рынка патронажных услуг Вы ориентируетесь? Какие дополнительные услуги можете предложить в элитном сегменте?
— Мы работаем для всех клиентов. У нас единый прайс и единый подход к нашей работе для разных категорий граждан. Хотя по запросу мы можем оказывать и дополнительные услуги.
Когда мы начинаем уход за новым подопечным, мы смотрим выписки больного, изучаем, какая реабилитационная программа ему назначена. При необходимости мы привлекаем специалистов ЛФК, массажа, узкие медицинских специалистов. Часто здесь реабилитация переплетается с бытовыми услугами. В принципе не было таких проблем, которые бы мы не могли решить.
Акций у нас как таковых нет. Если не рассматривать акции на товары в интернет-магазине. Постоянным клиентам мы делаем хорошую скидку на товары для ухода. По услугам, мы тоже можем предложить некоторое снижение цен, но нечасто. Если это специалист, которые умеет все, он не пойдет продавать свои услуги за меньшие деньги. Кроме того, нам важно не потерять в качестве ухода. Это наша принципиальная позиция. К примеру, если мы делаем скидку, координатор будет выезжать для проверки не четыре раза в месяц, а два или три. Но вот сиделка будет работать так же качественно.
— Как на работу агентства повлияла пандемия коронавируса?
— Во время первой волны пандемии мы продолжали работать активно. Мы не можем оставить своих подопечных без ухода. На вторую волну мы вышли с тем, что многие родственники стали находится со своими больными родственниками дома и ухаживать за ними сами. И в этот момент стала особенно востребована услуга «обучение родственников на дому». В остальном работаем в обычном режиме.
— Ольга Анатольевна, каковы преимущества Агентства «Патронаж» перед конкурентами? Кто входит в число ваших партнёров?
— Знаете, мы не рассматриваем фирмы, работающие в нашей области, как конкурентов. Во-первых, чтобы долго работать в этой сфере надо хотеть это делать. Просто ради прибыли здесь не задерживаются. Ко всем компаниям у меня глубокое уважение. Со многими из них мы сотрудничаем. Например, с патронажной службой «Милосердие».
Что нас отличает? Нас отличает постоянство. Мы очень редко повышаем стоимость наших услуг. Мы выработали свою технологию работы, свои направления обучения сотрудников. Этим мы занимаемся постоянно. Мы заявили о себе во всех государственных структурах, как о социальном предпринимательстве. Нам активно помогает государство через «Мой бизнес». Мы несем свою идеологию и в общественные организации, например, в «Опору России», членом в которой является Агентство,и я являюсь руководителем Комитета социальных предпринимателей. Мы работаем с постоянными поставщиками, производителями гигиенической продукции, оборудования средств.
Наши постоянные партнеры: лаборатории «Инвитро», производитель «Хартман». Мы являемся дистрибьюторами по Сибирскому региону адаптивной одежды голландской фирмы «For Сare».
С 2019 года мы занялись разработкой функциональной одежды вместе с организаций «Лаборатория инновационного дизайна» возглавляемой Еленой Русаковой. Разработали свою одежду для маломобильных больных. Наша одежда удобная, функциональная и облегчает человеку пребывание в быту и в социуме. При разработке мы также получили помощь от государственной структуры «Мой бизнес»: нам предоставили возможность разработать свой бренд «Uvero». Сейчас мы находимся на стадии получения патента. Мы планируем не только продавать эту одежду отдельным клиентам, но и предлагать её в больницы, хосписы, фонды.
— В заключение расскажите о ваших ближайших планах по развитию агентства.
— В планах у нас приобрести собственный автотранспорт для перевозки подопечных, а также открыть собственный магазин по продаже средств по уходу за больными и оборудования для людей с особыми возможностями здоровья.
Беседовал Андрей Сегеда
